Школьная газета

Трудности перехода на CRM: как внедрить, чтобы работало?

Бизнес-процессы CRM
В предыдущих статьях мы разбирали, как самостоятельно укротить процессы, чего можно достичь, если разобраться и внедрить CRM и другие полезные инструменты.

Почему же не у всех получается? Ведь, судя по недавнему исследованию рынка, всего 14% компаний в России имеют опыт работы с CRM. Причем, у 9,9% это первая CRM, то есть, не факт, что она приживется.

image
bitrix24.ru

Казалось бы, всё просто: принял решение, поставил цели, расписал процессы, выбрал CRM-систему и внедряй себе на здоровье! Наслаждайся порядком в делах, встречах, задачах, сделках, анализируй доходы и расходы.

А вот фигушки. Не всё. И не просто.

Давайте поговорим о конкретных проблемах, которые чаще всего встают на пути людей, внедряющих CRM и процессный подход в свой бизнес.

1. Завышенные ожидания

Практика показывает, что не всегда у заказчика формируется полноценное понимание задачи и масштаба предстоящих мероприятий. Несмотря на все объяснения и примеры, объем работ по внедрению CRM-систем и процессного подхода часто остается недооцененным.

Помимо завышенных ожиданий на тему того, что CRM решит все проблемы, и всё как-то сразу попрёт в гору, существуют ещё и оптимистичные ожидания по срокам и стоимости внедрения. Вступая в конфликт с реальностью, они прокатываются по всем участникам паровым катком разочарования.

image
Разруха не в клозетах, а в головах! (с)проф. Преображенский

Задача интегратора в данном случае: объяснять и описывать масштабы трагедии до тех пор, пока не будет полной уверенности, что заказчик всё правильно понял и осознал. Да, в итоге он может вообще отказаться от идеи внедрения, но это лучше, чем бросать проект на полдороге из-за исчерпания бюджета или нарастающего конфликта ожиданий и реальности.

Решение: Тщательно проанализируйте масштаб предстоящей задачи. Напишите список всех процессов, протекающих в компании, выпишите роли сотрудников, их пересечения и взаимодействия. Проконсультируйтесь со специалистами интегратора.
Оцените свои ресурсы, как материальные, так и трудовые, ДО старта работ

Тот случай, когда консультация за 10 000 р. может сэкономить вам 1 000 000 р.

2. Мечты об автоматизации всего и вся


Фантазии на тему полной автоматизации — это чаще всего именно фантазии, которые слабо связаны с реальными потребностями и возможностями бизнеса, по двум причинам:
  • дорого
  • часто полная автоматизация мешает больше, чем помогает.

Про «дорого», думаю, и так всё понятно. Но на всякий случай приведу пример.

Шаблонизация договора бытового подряда может занять до 20 часов работы программиста. Программист под Битрикс24 стоит ~2500 р./час. Итого на 1 документ уже потрачено 50 000 р. Если у вас 10-20 договоров в месяц и сотрудник с зарплатой в 40 000 р. в месяц, который обрабатывает эти договоры в числе прочих обязанностей, то это вложение окупится примерно за 3-6 лет.

image

Теперь про «мешает»

Как же может мешать автоматизация? Нам же свистят из каждого утюга, как это полезно и нужно. Фигушки. Как и всё остальное: нужно это не всем и не так, как свистят.

Например: вы придумали и описали идеальный процесс обработки заявки. Помимо менеджера в процессе участвуют руководитель и инженер. Зоны контроля распределены между участниками. При выполнении определенных действий запускаются другие действия: уведомления, задачи, смена ответственного, отправка SMS и email-уведомлений клиенту, и другие.

Сотрудник в курсе, что что-то должно приходить, уходить и происходить, он читал инструкцию, но в голове этот процесс еще не до конца уложился.
Каков уровень контроля менеджером такого полностью автоматизированного процесса? Слабый.
Какова вероятность того, что что-то пойдет не так? Велика.
Как отследить, на каком именно этапе оно пошло не так? Никак.

А вы уже ввалили кучу денег и времени в то, чтобы автоматизировать этот по сути ещё «сырой» процесс.

image

Решение: Тщательно проработайте каждый процесс перед тем, как его автоматизировать. Сначала «погоняйте» процесс без автоматизации или с минимальной автоматизацией. Так получится протестировать его быстро и без лишних затрат на программирование. Автоматизируйте уже после того, как все участники приняли и согласовали каждую деталь, отработали все возможные ошибки.

Чем тщательнее проработан процесс, чем больше тестов с реальными участниками проведено, тем больше шансов на то, что не придётся всё переделывать, тратя дополнительные деньги и время

Скупой платит дважды, а ленивый — трижды.

3. Отсутствие ответственного за внедрение на стороне Заказчика + Сопротивление переменам со стороны персонала


Перекладывать ВСЮ ответственность за внедрение на плечи интегратора — плохая идея. И вот почему.

Вы решили внедрять CRM, параллельно приводите в порядок бизнес-процессы, пишете регламенты. Вам помогает бизнес-аналитик интегратора, вникает в бизнес, подсказывает оптимальные решения, вы вместе рисуете схемы, пишете инструкции.

На схемах и в планах всё выглядит чётко, ровно, красиво.

Но реализация редко совпадает с планом, каким бы хорошим он ни был. Особенно, когда дело касается переноса этих схем в реальность.

image
План и реальность

Иногда проще сменить весь штат, чем заставить сотрудников работать по новой схеме. Даже если эта схема лучше предыдущей, упрощает им жизнь и убирает повторяющиеся рутинные операции.

Теперь представьте, что все эти изменения должен внедрять человек со стороны. Пусть и по указанию начальства. Сопротивление будет максимальным. Стачки, саботаж, скандалы, интриги, расследования. Человеко-векА разборок, конфликтов, ползущие за горизонт дедлайны.

Изменения должны идти через человека (людей) внутри компании. Не обязательно «самого главного начальника», но достаточно авторитетного, чтобы сотрудники принимали в работу его указания, и предоставляли обратную связь по выполнению.

image
Дружный коллектив

Бизнес-аналитик интегратора не будет стоять с плёткой над каждым сотрудником и следить, выполняет ли он предписания.

Вдобавок, после того, как все работы по внедрению CRM закончены, а схемы отработаны, всегда есть риск «отката» в сторону старых рабочих схем. И здесь, опять же, интегратор не сможет повлиять на ситуацию, так как проект уже сдан заказчику.

В любом случае, если руководство компании не заинтересовано во внедрении изменений, то вряд ли дело сдвинется с мёртвой точки.

Зато из неудачных попыток внедрения можно будет построить зиккурат.

image
Зиккурат

Решение: Вовлекитесь в процесс внедрения и пригласите в него своих сотрудников. Объясните им, какую пользу принесет новая система. Заручитесь их поддержкой, или хотя бы согласием. Обучайте сотрудников, поощряйте успехи и энтузиазм. Собирайте и обрабатывайте обратную связь.

Если нет времени погружаться самому — наймите или выберите из коллектива заместителя, который будет делать это за вас.


Понятно, что это далеко не все проблемы, которые могут возникнуть в ходе внедрения CRM и процессного подхода, но, на мой взгляд, эти три — основные, и встречаются чаще других.

Вывод

CRM — не волшебная таблетка. Она сама по себе не решает проблемы бизнеса, а является инструментом оптимизации и автоматизации имеющихся рабочих процессов. Не обязательно при этом иметь регламент на каждое движение, достаточно четко знать, как происходит то или иное действие в компании, кто за что отвечает, какую задачу решает и какие у результата качественные и количественные показатели.

Помимо этого необходимо учитывать, что глобальные перемены в компании невозможны без участия руководства и значительных вложений времени и/или денег.

Необходима также “поддержка снизу”. Коллектив должен быть подготовлен к внедрению, и помогать ему, а не сопротивляться.

**Интегратор — подрядчик, осуществляющий внедрение систем контроля и автоматизации.